广铁客运客服中心12306优质服务旅客记事
据2月15日消息（记者邓文辉通讯员严冬江义广谭晓卫）网传利用意念和气功可以隔空取物、隔空打人，曾遭到众多质疑，但是广铁客运客服中心12306却可以隔空找人（物）确是真的，它通过电波传递信息、真情，帮助旅客找回重要的亲人和物品，赢得了旅客的广泛赞誉。
自1月13日春运以来，截至2月14日，广铁客运客服中心共受理遗失物品共438件，与去年同比增长113%，找人92人，同比增长151%。
铁路联动找回失联亲人
火车作为大家长途出行首选的交通工具，在很多人的生活中已是再寻常不过。但对于刘强一家来讲，Z111这趟列车注定难忘。1月18日，76岁的刘强夫妇及女儿仨人乘坐Z111次从哈尔滨至海口，由于旅客刘强患轻度老年痴呆症，1月20日凌晨4点时，列车途经茂名站停车时该旅客夜厕后误下车，6点多钟，家人发现他走丢后遂向12306求助，6时30分许，12306向可能错下的茂名站客运值班员张海燕求助，请求协查这位旅客。该站管理人员黄孔秀立即主动上手，调取了Z111次列车旅客到本站时段各区域的监控录像，同时安排同事兵分四路，在站台、出站口、候车室等处根据家属微信发来老人的照片进行细致寻找，最后，客运值班员张海燕终于在站前广场围栏边上把老人找到，当时，老人家已被冻得瑟瑟发抖，嘴里不停说：“我要回家，要找我闺女……”。在茂名站领导和客运职工的帮助下，旅客重新回到亲人的身边。
1月16日，蔡小姐的妹妹离家出走，家人只知道她的出发车次，但不能确认她的终点站在哪里，也不能确认她在列车上的具体位置。她的家人通过12306联系了Z98次的列车工作人员何小雪。何小雪通过站车无线交互系统和旅客身份信息查到该名旅客是16号车厢无座位、终点站是北京西站，然后到16号车厢抽查身份证找到了该名旅客。她的家人即刻飞往北京等待接车，最终得以团圆。
千里之外寻回心爱之物
只要是火车上能带的东西就没有不能带上车的，只要带上车就没有什么是没有丢过的。大到老人小孩，小到钱包证件，可以说千奇百怪让人惊呼：“这都可以丢？！”
北京工作的旅客乔新勇1月17日乘坐K1169次列车回老家过年，中途改变行程下车。将在赊店古镇古玩店淘来的，古藤草编制的篮子和垫子落在了座位底下。原本一片孝心，花了几千块买来给母亲的养生用的老物件就这样遗失，心急如焚。
在车站的乔新勇赶紧拨打了铁路部门的热线电话“12306”，在描述了自己的车次和具体座位后，12306的工作人员登记信息并告诉了乔新勇不要担心，车还没有到下一站，东西应该还在，客服已经查询车次当班的车长联系方式了。
“3个电话，隔天去车站就取到了，失而复得，感到很温馨很温暖，我发现东西不见后觉得只有50%几率能找回，春运这么多人，没想到12306这么认真仔细，这么有效率。”乔新勇说。
2月2日，嘉兴沈奶奶乘坐T170候车是，在广州站弄丢了用骨灰做的手链，心情十分焦虑，“手链倒是不值钱，价值不在价格上，睹物思人，就是对亲人有纪念意义。”12306接到求助后，树藤摸瓜，在候车室沈奶奶坐过的位置附近找到了不起眼的手链，蕴含特殊意义的手链回到了主人手中。
物有贵贱理解尊重无价
在旅途中，无论你遗失的是一条贵重的项链，还是一根轻柔的鸡毛，只要拨打12306，客服人员都会全身心地发动各方力量为你寻找。
春节前，一位退休老人邹凯在长沙南站下车时，不慎将一个使用多年的珍贵水杯遗忘在车上，他尝试打电话12306求助，15分钟后，列车长黄婷便电话通知旅客失物已找到。第二天去长沙南站领取，在一间干净整洁的库房里，看到所有的遗失物品都被井井有条地编号码放，几个账本记录得清清楚楚。他感慨铁路服务的变化，欣然写信，表扬广铁12306及长沙南站的客运工作人员的心系旅客，和高度负责，希望能将这种正能量在全社会发扬光大。
“失物不分贵重与否，只要报失我们就会登记，有一次我们接到一个姑娘寻找‘鸡毛’的求助电话，原来那是男友送她的工艺品，是个定情信物，十分重要，我们询问了详细信息，最后在保洁阿姨那找到。”客服代表张永健告诉记者。
客服代表在整个通话过程中都要保持“旅客看不见微笑”，平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的旅客，能做到又谈何容易。张永健举了一个例子。“车票掉了怎么办？”客服代表接到这样的电话后立刻讲解补票规则，没想的是旅客不紧不慢的说：“我不能弯腰捡起来吗？”客服中心管理人员李穗东说：“每天都能接到几个这样的浪费资源的‘玩笑’电话，其实12306的资源很有限，希望尽可能把精力分给有需要的旅客。”
客服代表吴作霖反映，由于春节火车站每天客流量都很大，几乎每天都会有旅客将物品遗落在候车室或者火车上，有些幸运的旅客能通过服务台找到自己的物品，但还有很多旅客没能追回。因此，特别提醒旅客，在乘车全程中要看管好自己的行李，下车前务必认真清点。
来源：央广网
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