新生代银行客服的工作画面
人们所熟悉的传统银行客服，是呼叫中心里那些声音甜美的电话客服。伴随高新科技的发展以及多元化服务的升级，一些新生代客服悄然出现，可视客服、远程客服、在线客服、多媒体客服……她们借力新装备，身怀新绝技，成为服务客户的神秘新生力量。
本刊记者日前独家专访了2016年11月获得第三届中国银行业客户服务中心“最佳客服明星”称号的招商银行(600036,股吧)零售网络银行部远程银行中心刘祎炜、中信银行(601998,股吧)信用卡中心刘娅以及“优秀客服明星”桂林银行渠道管理部客户服务中心黄莹和江苏银行营运部客户服务中心邢杏娟。
可视客服：银行里的女主播
一天上午，客户王先生来到招商银行某银行网点办理开卡业务，被大堂经理引导至VTM（远程视频柜员机）前，看到屏幕上出现一位面带微笑的工作人员，“这个柜员MM好漂亮啊，她在哪里，在机器后面吗？”说完特地跑到VTM后面去寻找。听到客户这样说，可视客服刘祎炜在屏幕另一端不好意思地笑了。
而在桂林银行的某家社区网点里，一位客户来到VTM前办理业务，突然看到屏幕上一位客服向他问好，不禁十分惊讶，“小姑娘，你上班就一直坐在这个箱子里吗？”听到这个问题，可视客服黄莹也忍俊不禁。
刘祎炜和黄莹就是近几年才出现的新生代客服——可视客服，又叫可视柜员。VTM，是银行网点里的新生事物，通过远程视频技术实现柜面业务的替代与延伸。伴随VTM的普及，与之相伴而生的可视客服出现在了银行客户的视野里。
刘祎炜是从2013年通过招聘进入招商银行远程银行中心的，当时通过校园招聘和社会招聘，一共招聘了7人，成为该行首批可视客服，在国内也算是较早一批新生代客服。短短三四年时间，刘祎炜所在的团队就扩张到了500人。与刘祎炜不同，桂林银行的黄莹是2015年刚刚从传统电话客服代表选拔而出，成为该行的首批可视客服。不同于招商银行的全国布局，作为城商行的桂林银行将大部分VTM安放在广西省内的社区银行里，社区网点规模小、人员少，可视客服无形中替代了传统柜员的一部分工作。
“工作时间长了，只要一看到网点的画面，就知道是哪个网点”，刘祎炜告诉记者，按照目前的工作机制，她所服务的网点不是按区域划分的，而是根据客户的业务呼叫，随机出现在招商银行在国内的任意网点里。她已经习惯了一上线就会看到穿着不同季节衣服的天南地北的客户。据记者询问，招商银行全国VTM和pad布放数量近1万台，也就是说，刘祎炜的脑海里已经记下了近千个网点画面。
“视频客服与传统客服最大的区别就是，我们需要将‘听得见的微笑’变成‘看得见的微笑’”，黄莹告诉记者。人们此前熟悉的银行传统客服，是声音甜美但看不见的电话客服。而“看得见”，是可视客服的最大特征，但这一点转变给这个新岗位带来不少新挑战。
可视客服的第一个挑战从妆容仪态开始。8点上班的刘祎炜在参加了15分钟的晨会后，就坐在工作桌前。“作为一名‘出镜’人员，需要‘连坐三zhuāng’”，刘祎炜告诉记者，第一“妆”，妆容清丽。“我们开始对镜梳妆，从前我一向素面朝天，没什么化妆经验，多次尝试后，拿起了眼线笔，挥舞腮红刷，几分钟就可以让妆容精致高雅”。第二“装”，着装规整。每次出镜前，都要仔细地对镜整装。不能打皱、沾污、破损，纽扣要正，衣领要挺，顺便调试座椅、耳机等装备，做到完美细节控。第三“庄”，姿态庄重。8点半，正式“出镜”。“这时，背要直，腰要挺，肩要平，头要正，就像新闻主播一样规矩有范儿。”
可视客服的第二个挑战是优雅状态的保持。可视柜台人工平均业务办理时长是六七十秒，即便如此，中午时段的业务压力仍非常大，整个座位区此起彼伏都是进线的欢迎语和挂线的结束语。“我常常接完一通电话后，连水都来不及喝上一口，甚至连打喷嚏都要赶在通话间隙，下一个电话就进线了”，刘祎炜告诉记者：“这样的状态通常从上午11点持续到下午4点，等我回过神来，才发现自己早已保持着标准的坐姿数小时没挪动。”一天近8小时的时间里，接待300多位客户，说话量相当于讲了8节45分钟的课，一天下来，面部僵硬、腰酸背痛、声音暗哑是常有的事儿。“有时都笑僵了，但第二天，一个新的我又打好‘鸡血’，光彩照人。”
微笑，是可视服务的一张名片。“我们的每一个表情和神态都会真实地展现在客户眼前，每一个环节的疏忽都将会使我们的服务大打折扣”，黄莹对记者说，如何笑得自然不尴尬，如何看着镜头有对象感地微笑，如何一直保持笑容，这些看似简单，往往需要花费大量的时间和精力去摸索和练习。“台上一分钟，台下十年功，这是我们经常挂在嘴边的一句话。”
可视客服的第三个挑战是专业术语的背诵。传统客服遇到疑问时可以借助FAQ查找信息点，但可视服务的一举一动都在视频中展现，对于一般性的问题，仅有几秒的时间反应，基本上要脱口而出给客户流利的解答，需要娴熟的业务储备。刘祎炜说，她每晚睡前都要温习一遍业务，在脑海中反复回放业务操作界面。“刚上线的时候，工作的压力是怕话术不够流畅，业务不够熟练，每天都很紧张，害怕客户问我一些不会的业务。于是我就开始读话术，在家对着镜子一边微笑一边背，让家里人问我一些他们作为客户能想到的问题，然后搜罗一些客户常问的业务，反复熟记。”此外，盲打也是可视服务的必备技能，为了始终保持正脸面向客户，刘祎炜经常回家关灯苦练平视盲打。
VTM都能做什么？从最初的10余种业务到现在的40余种业务开通，可视柜台正在改变传统银行网点的布局和服务模式。作为首批可视客服的刘祎炜见证了VTM的成长。她告诉记者，结合客户自助操作及可视柜员远程视频协助，VTM能为客户提供除现金业务之外的账户开户、卡激活、功能开通、资料维护和修改、转账汇款、挂失解挂、购买理财、风险承受能力评估等业务。而她日常接触最多的是储蓄卡开卡，目前招商银行70%左右的开卡业务已经由柜台转到VTM。“因为是新渠道，一开始的时候系统和机器会有不完善的地方。比如，有些机器的布放场所较为嘈杂，客户听不到我们的声音，又不知道如何拿起话筒接听。还有些界面暂时不够友好，客户不知道下一步操作是什么”，刘祎炜说，这时需要她灵活应对突发情况，“我记得环境嘈杂时我们制作了‘请您拿起右手边话筒接听’等标语在视频中举起，后来我们建议的文字推送功能上线了，这些问题渐渐解决。”
“从事视频客服一年多的时间，我最大的感受是跟客户的距离更近了”，黄莹这样感慨。“大家都戏称我们是银行里‘出镜率’和‘颜值’最高的一个岗位，是的，我每天都像是‘新闻直播’”，刘祎炜这样评价她的新角色。
在线客服：无声胜有声的网上一族
10月8日，节后第一天上班的邢杏娟繁忙地坐在办公桌前。作为江苏银行客户服务中心的在线客服，听到滴滴滴一响，邢杏娟就知道又有客户通过电脑端进线了。
“我的储蓄卡丢了，怎么办？”客户在线写道。多年的工作经验，让邢杏娟养成习惯，在未解答客户问题之前，会先通过客户信息，判断客户的性别、年龄、在本行办理过哪些业务等来预测客户接下来会咨询哪方面的问题。一眨眼的功夫，邢杏娟就以职业敏感发现李先生在江苏银行开通过个人网银。
“请您不要担心，为了保证您的账户资金安全，请您通过个人网银渠道口头挂失您的借记卡，在5个工作日内持身份证至借记卡的开户行所在地任一网点办理补卡。”“可是我现在在国外啊！我着急使用这笔资金，怎么办？”客户发出了一个哭的表情。
看着客户发送的文字、标点符号和表情，邢杏娟能感受到客户是多么着急。“您不要担心，您开通了我行的个人网银，可以把资金通过网银转账汇款至他行！我把个人网银转账汇款的操作截图发送给您，您按照操作步骤操作试下。”
“请问还在吗？怎么会提示证书过期啊，怎么办？”客户在操作过程中又遇难题。这时邢杏娟心里也捏了把冷汗，客户并没有开通手机银行，这该如何是好？“李先生，证书过期更新需在网点办理的。您目前不能通过我行的渠道把资金转出了。”“那怎么办？我回一趟国很麻烦的，现在也没有时间，请你帮帮我！”客户发来焦急的表情。
怎么办？紧张之时，邢杏娟灵感一闪，客户是80后，应该会使用微信或支付宝吧？“请问您使用支付宝或微信等第三方支付平台吗？”“我用的。”“如果您的借记卡开通了快捷支付功能，是可以在第三方支付平台绑定银行卡的，绑卡后可以在该平台进行转账操作。”
最终，客户解决了问题，“给你一个大大的赞！”客户在线发送了多支玫瑰。
李先生断线后，紧接着又再次进线说了句话：“国外打电话费用高，我就尝试使用你们的线上渠道咨询，以为会是摆设呢，很实用。”
无声无息之间，邢杏娟完成了一次与客户的交流。在线客服，也叫智能客服或多媒体客服，是伴随互联网金融崛起而出现的另一种新生代客服。国内电商、微商的火爆发展，让在线服务不再陌生，但是在银行业内，在线客服还是新角色。2014年11月，江苏银行正式推出多媒体客服，在信用卡客服岗已工作多年的邢杏娟通过应聘筛选，成功转岗成为首批多媒体客服，这次一共招聘了4人。
“作为我行的一个独特服务渠道，互联网是我们与客户交流沟通的平台。通过图片、表情、文字等多种交互方式与客户交流，客户信息的展现让我们更加精准地为客户预测问题”，邢杏娟很快发现，在线客服需要练就七十二般绝技，不但要“于无声中胜有声”，还要像“百科全书”一样无所不知。
在线客服的第一门绝技就是超快的打字速度和娴熟的表情包使用。“我们对打字速度要求很高，上岗前不断地练习打字。”与此同时，与传统电话客服依靠声音判断客户心情不同，在线服务只能通过表情和网络语言来判断客户状态，因此要求在线客服对每一个场景的表情应用都要熟练掌握。“当客户进线时，发送一个微笑的表情，遇到困难时发送一个拥抱的表情，让客户体会到我们也是在‘微笑服务’。”
在线客服的第二门绝技是无所不知的应答能力。要整理好智能机器人的标准问答，要能够精准判断、解决客户问题。要在众多的知识中不断地整理和扩展，搜索、复制、推送，以便更高效地为客户服务。邢杏娟介绍说，“现在的客户服务，已经不是知识库的固有内容和标准话术即可满足的了，根据客户的个性化需求，需要不断细化服务细节。根据与客户的交流记录，不断维护后台智能机器人知识库。”
在线客服的第三门绝技更不简单，要提供个性化的精准服务。邢杏娟告诉记者，伴随多媒体的普及，银行与客户通过多渠道接触，根据大数据抓取和智能语义分析，定位客户业务轨迹，使得在线客服能够更加了解用户心理、用户行为和用户需求，从而打造个性化的精准服务。
怀揣“七十二般绝技”的邢杏娟从事在线客服刚满2年，服务的客户数量从每月几千人进线，已经扩展到每月上万人进线。可见人们对在线客服的需求正不断扩大，“互联网正在改变着每个人的生活习惯，所以在线客服的发展是很值得期待的”，邢杏娟总结说。
无限秘书：无时无处不在的客服朋友
“你好，我的孩子出国留学想办附属卡，要明天拿到卡。”今年夏季的某一天，中信银行信用卡中心无限秘书刘娅接到了来自北京的一位高端客户打来的电话。“好的，没问题”，刘娅这样回答。
作为“无限秘书”，刘娅的工作范围似乎是没有边界的，工作时间也是“无限”的，24小时任意时间都可以工作，同时，“无限秘书”的能力也是“无限”的。正常办卡从进件到拿卡一般需要十个工作日，算上邮寄时间，就是超人也无法做到第二天拿卡。怎么办？
“我们是无限秘书，我们有无限可能”，刘娅马上跟录入、审批、制卡、邮寄各个环节的负责人联系，确定一套最有效的解决办法——现场制卡。这一天，她左手座机，右手手机，电脑上还要跟同事保持沟通，电话声、微信声络绎不绝，“当时真希望自己有三头六臂”。时间悄悄溜走，第二天刘娅如愿地在罗湖口岸与去香港转机的那位客户完成卡片交接。通过这个案例，中信银行信用卡中心后来全面复盘、专门梳理制定了现场制卡的流程，以便日后高效快速地应对此类事件。
“无限秘书”到底是什么样的工作？据了解，这是中信银行探索的为信用卡高端客户提供私人定制化服务的新型客服，其使用的“十八般武器”也是客服岗位中最多的，不但和传统客服一样使用座机电话，还同时使用手机、电脑，通过电话、邮件、传真、短信、微信、朋友圈全渠道受理客户的需求，“为客户提供家人般的服务”。
2016年，作为信用卡中心服务贵宾客群的电话客服，刘娅通过竞聘，转换成为针对高端服务的“无限秘书”。从前是一副耳麦、一台电脑、8小时工作、甜美微笑、被动接听。现在呢，刘娅的工作状态是4部电话、一台电脑、24小时工作、主动服务。
从标准化服务到差异化服务再到个性化服务，是信用卡业务转型发展的趋势。刘娅所在的无限秘书团队有10人左右，都是服务时限超10年的资深客服。这些新型客服通过公务手机、微信客服等实时满足客户的每一次需求响应，她们的理念是“无处不在，无微不至，无限服务”。
无限秘书的第一个无限，可谓“时间无限”。“每天除了在公司工作的8小时外，剩余的时间都是通过公务手机与客户及公司保持联系，24小时开机，随身携带，从不关机”，刘娅告诉记者，她们属于“随时随地、随时待命、无处不在”的工作状态。
无限秘书的第二个无限，可谓“能力无限”。“面对客户的需求，无论看起来多么困难，多么难以实现，我从来都不会拒绝”，刘娅告诉记者，即使超出个人能力范围，她也会联合信用卡中心其他部门以及供应商的资源积极解决客户的问题。“作为一名无限秘书需要有更高的敏感度，能有效整合利用资源，在纷杂的资讯中快速提取信息。”
无限秘书的第三个无限，可谓“创意无限”。与被动的传统客服不同，无限秘书提供的是主动的动态服务，一方面，通过系统自动预警功能及人工服务实现账户异常实时维护，另一方面，运用大数据原理，对客户喜好进行分析，定向提供个性化、定制化服务，包括旅游行程安排、酒店、住宿、专车接送、会场预订布置等多方面服务，通过跨界资源调度来增强客户体验。就这样，作为客服新生代的无限秘书，在提升客户粘性、拉近客户距离方面发挥了潜移默化的作用。
“在客户需求日益多元化的背景下，如何在激烈竞争中带来更好体验，也是我们的困难和压力所在”，刘娅对记者说：“随着新技术和新渠道的运用，未来我们将全面向定制化式服务迈进。”
本文原载于《中国银行业》杂志2016年第12期。
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