薪酬杠杆，普大喜奔的呼叫中心排班策略
俗话说，世界上没有什么事儿是一顿烧烤不能解决的，如果有，那就两顿。
前些天，朋友圈有段视频叫做《这个视频看哭上万人…》，视频拍的很好，很动情的反映了客服中心行业的难题“排班”，果然，这个视频刷屏了。
事实上，对于客服从业者而言，晚上要上班、节假日要上班、甚至还有天地班、班次转换等等问题，确实很难。而对于运营管理者来说，要确保服务接通率，排班要拟合波动的服务需求，还要寻找和员工舒适度的平衡点，这个确实也很难。
话务的波动需求要求我们排班要具有灵活性，而另一方面，员工的诉求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作时间，这看上去一个不可调和的矛盾。而事实上，呼叫中心作为一个劳动密集型的行业，人多是一个特点，每个人的需求事实上是差异化的，可聚类的。这个特点恰恰我们提供了解决方案，用薪酬的杠杆来引导排班选择，如果做的好，将是一个皆大欢喜的局面。
一、薪酬杠杆排班的理想模式
要做好这件事，就要充分理解和契合人性，第一个人性就是趋利避害，第二个人性就是众口难调。既然是是大团队排班，每个人都有自己的利益取向，那么最好的将人性和管理结合起来的工具，就是薪酬杠杆，示意如下图：
“杠杆排班”的理想方案的核心，就是将班次变成商品，让员工根据自己的实际情况选择不同的班次，丰俭由人。主流的呼叫中心目前实施的都是量化弹性薪酬，基本都是按照一个CALL多少钱来计算的，上图中就是假定，我们的基础单价是1元一个CALL，然后按舒适度高低实行阶梯班次单价，以经济杠杆手段均衡员工意愿及运营需求，具体如下：
1、班次舒适度分级：将现有的多种班次划分为4个类别（当然也可以是3个类别或者5个类别），实行“班次等级管理”，针对不同的班次等级定义不同的班次单价，这里有一个预想，就是排班工作者按照自己的经验，要将理论上员工不爱上的班次定的单价要高，爱上的班次定的单价要低，并且与薪酬部门要多次合作以及模拟计算。
2、不同班次不同定价：如图中的早班，一般是8点-15点，基本等同于朝九晚五，上下班还躲过了早高峰，所以基本是每个呼叫中心同事都爱上的班次，所以定价是最低的；而天地班，指的是覆盖两个话务高峰时段的班次，比如上午10点上班，上到中午1点半，然后休息3个小时，下午4点半又上班，上到晚上8点，高峰时段本来话务繁忙员工很累，加上中间休息的这个时间很尴尬，员工又不能回家，所以这个班次大家都不爱上，那就单价最高。
3、再分类设置系数：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是细致到以15分钟的颗粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分类，那么就可以在同一班次再进行二次分类，以不同的系数进行二次调节，如图，早班就能再细分为早1-4班次，每个班次有细微的系数调节，会导致最终的班次单价变化。
4、寻找最佳平衡点：与薪酬部门联动，事先进行多轮次的测算，以保证整体的薪酬盘子可控；并且提出多种方案，当员工试点期间选择某一种的时候，运营上要做什么样的配合；并且通过开展试点，不断优化“畅销班次”、“滞销班次”单价，以匹配话务的波动情况，寻找员工热衷度与运营匹配的平衡点。
5、全铺开自由选择：理想模式下，这种模式可以推广到全台执行，最好有系统进行承载每个员工的自主选择，固定周期，如每月或者每季度进行一次全员的班次选择，按照员工的需求进行一定程度的微调，形成下个月的班表。
必须要说明的是，这仅仅是示意图，因为每个呼叫中心规模不同以及话务波动不同，可能有各种不同的班次，但基本的逻辑都大同小异。
二、我们曾经试行的一些模式
由于种种原因，笔者并没有能够尝试实行完全理想化的“杠杆排班”模式，但我们进行了非常丰富的尝试，这里列举一些，以供大家探讨：
1、建立了员工标签库：很多时候我们常说，要建立客户标签库，而我们针对现有的前台所有接线人员建立了专门为运营服务的“员工标签库”，这个数据库包括了每个员工的基本信息包括住址之类，还包括了员工的喜好信息，比如他最爱上的班次，以及通过薪酬杠杆以后的班次他最爱的选择等等，便于为杠杆排班服务，比如协调需求之类。
2、设计了四种杠杆班次：我们根据自己中心特点设计了区别于普通班次的四种不同班次，分别是，第一是“固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加补贴的方式；第二是“固定大夜班“，下班时间较晚，为了弥补晚高峰话务需求，也是直接增加补贴；第三“高峰天地班”，在基础单价的基础上，提高了单价0.13元每CALL，弥补两段吃饭高峰需求；第四是“育儿班”，降低单价0.15元，便于刚刚生产完毕的妈妈，可以灵活控制时间回家哺乳。
3、开设了“粉丝榜”和“拍卖会”:不难发现，这种排班模式最怕的就是员工一拥而上选择同一种班次，所以我们在设定每一种班次都要进过大量的细致的计算和准备工作，而粉丝榜和拍卖会就是其中的典型做法。比如粉丝榜，就是推出班次的时候让员工选择是那个班的粉丝，我们记录在员工标签库中，便于我们在班次单价的设计上提前调整；再比如拍卖会，就是对于员工非常爱上的班次，进行竞价拍卖，由班长代表对这个班次进行单价竞拍等等。
三、薪酬杠杆排班的优势
前文提到一个观点，这种模式是笔者最推崇的排班模式，个人认为，杠杆排班模式是人性和运营的完美结合，所以优势可以说是非常突出的，可以说从根本上解决了呼叫中心的行业难题，具体有两点：
1、最大程度的契合了员工的需求：员工自主选择符合自己需求的班次，只需要自己去权衡经济得失就好了；并且固定周期的选择，可以在员工的不同周期选择不同的班次，比如最近身体好就选择辛苦的，单价高的班次，过一段身体不好就选择轻松单价低的班次，劳逸结合；显而易见的，这样的方式，也最大程度的降低了员工对于排班的不满，由被动接受变为自主选择。从实践数据来看，排班满意度数据节节上升，从80%的水平直至98%以上。
2、最大程度的契合了话务的需求：以往的排班模式，排班人员往往是两头不得好，上级领导常常质询为啥话务高峰排班人数那么少，而同事又对于高峰的班次特别不愿意上，常常投诉；现在的模式不需要苦恼了，排班人员按照数学模型，去结算每个时段需要的人数，然后再根据经验数据，微调不同班次的定价，员工就会自助入位，几乎可以完美匹配话务预测。
薪酬杠杆的排班差异化策略，是一件艰苦的工作，要推广开来需要做大量的测算和细致的准备，但同时也是一种会让前台同事欢呼雀跃的排班模式；推而广之的看，在整体的运营策略中，都应该充分使用薪酬这个指挥棒，进行灵活的调整和安排，是最显著的、最有效、接受度最高的。
来源：作者任大客
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