一个号码提供服务"江苏12345"在线将亮相
新华网南京1月6日电(毛丽萍)有困难有问题,找“12345”!对于这个号码,相信很多市民都不陌生。今天,省政府新闻发布会上透露,一个全新的服务平台——“江苏12345在线”即将揭开神秘面纱。省政府副秘书长、省政务服务管理办主任方伟介绍,构建这个全省12345政务服务热线,先后召开了32次协调会,以后全省将实现一个号码对外提供服务,把12345打造成群众办事“零距离”,企业服务“零障碍”的综合信息平台。据介绍,“江苏12345在线”是全新的“互联网+政务服务”应用项目,也是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台。
统一热线是大趋势
江苏政务服务热线建设,早在1988年就有地方设立市长公开电话。
近年来,江苏省加大公共服务热线建设的推进力度,经过各地各部门的共同努力,全省13个设区市、55个县(市、区)建成了12345服务热线,实现了市、县两级全覆盖;53个省级部门设立了公共服务热线。2016年,全省热线话务量达2.36亿次,其中,政务服务热线话务量达7400万次。虽然取得了积极成效,但还存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题,影响了政府公信力。大数据显示,2016年全省服务热线开始呈现“一增两聚”的特点:“一增”,全省热线话务量每年增长10%左右;“二聚”,行业热线话务向12345热线“聚合”,传统语音服务向互联网全媒体服务“聚变”。特别是随着各地加大热线整合力度,行业热线加速向12345集中的趋势更加明显。
为深化“放管服”改革,落实“互联网+政务服务”要求,提升政府公共服务水平和社会治理能力,省政府作出建设省12345在线服务平台的决策,并写入2016年《政府工作报告》,11月,省委省政府《关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力的意见》(苏发〔2016〕42号)进一步提出,“构建全省12345政务服务热线,实现全省1个号码对外提供服务,把12345打造成群众办事‘零距离’,企业服务‘零障碍’的综合信息平台”。
方伟称,政府公共服务热线已经成为全球政府管理的一个重要手段。美国开通“311”非紧急求助热线,整合政府机构电话,实现一号连通全部政府;德国开通“115”政府热线,所有公共服务呼叫中心全部整合进该热线;澳大利亚新南威尔士州通过整合开通了统一的“137788”服务热线。从我国来看,截至目前,全国已有600多个城市开通政府公共服务热线。
“高位”推动,有特点有特色
对于这个项目,李强书记指出,“江苏12345在线”项目很好,要抓紧推进,率先建成;石泰峰省长强调,“江苏12345在线”要与“互联网+政务服务”统筹考虑;黄莉新常务副省长要求把“江苏12345在线”建设好、运行好;省纪委蒋卓庆书记专门召开座谈会,要求发挥好“江苏12345在线”的社会监督作用;省政府王奇秘书长多次协调项目建设重要事项……“高位”推动下,项目进展顺利。
“江苏12345在线”建设内容主要有两个部分:一是线上服务系统,这次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位,包括90个省级部门单位和13个设区市,按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则实施整合,建设线上统一服务、统一流转和统一知识库三大载体,省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通;二是智慧管理系统,基于全媒体在线门户,建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块,汇集分析省市县三级热线服务数据,实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。总体定位,既是江苏政务服务“一张网”咨询服务平台,可以助力服务事项快速协同办理,也是省级部门行政效能评价平台,能对行政部门服务效能进行统一的、标准化的评估,同时又是全省在线服务大数据平台,实现了全省热线服务数据的汇聚和共享。
特色方面,“江苏12345在线”主要表现为四“全”:一是全覆盖,服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市,实现统一整合、服务协同;二是全媒体,整合应用线上线下各类服务渠道,包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体,实现统一建设、渠道联动;三是全天候,按需实现服务全天候,“线上”人工服务“不打烊”,支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务;四是全视界,将平台建设放在全球视野下“校准”,确保系统平台具有一定先进性,整体提升服务效能。
方伟希望通过努力,“江苏12345在线”能达到“全国一流、省级率先”。
四大创新,设立移动式英语专席
与现有的“12345”有什么区别?省政府办公厅政务公开办主任张旻总结,至少有四大创新。
他说,“江苏12345在线”具有新面孔、新基因、新引擎、新模式,它不仅局限于传统的热线,而是实现全媒体,整合应用线上线下各类服务渠道,包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体,实现统一建设、渠道联动。同时,还有一个很大的亮点就是植入“智慧管理”因子,将会运用大数据技术,做好数据分析挖掘和精准主动推送,为市民提供智慧服务。
张旻称,以往的政务热线都是单城市单部门单线作战,而这次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位,包括90个省级部门单位和13个设区市,实现全覆盖,省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通。往后,属地第一时间处理,涉及省级问题由“江苏12345在线”统一调度处理。
目前,“江苏12345”系统平台正在内部试运行,线上服务系统经过两轮联调测试,运行基本稳定,具备开通运行条件;智慧管理系统同步建设,“江苏12345在线”网站和“两微一端”等服务门户已经开通,全媒体服务、智能调度和大数据分析试点可以在平台开通时启用。服务团队也完成了实战演练,平台设置了移动式英语专席,承担在线留言翻译及英语在线咨询等,提高平台的国际化程度,预计年前将正式亮相。
方伟表示,“江苏12345在线”开通,标志着江苏省12345在线服务平台第一阶段建设任务顺利完成,为项目长远发展奠定了坚实基础。下一步,江苏还将按照“江苏12345在线”三步走的建设计划,完善线上服务系统,建成智慧管理系统,推动服务数据资源整合,实施大数据辅助决策,打造便捷、高效、开放、智慧的在线服务平台,为高水平全面建成小康社会、建设“强富美高”新江苏作出新的更大贡献!
来源: 新华网
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