2017年呼叫中心培训与发展年会——郭佳迪老师:基于O2O互联网+思维的智能互动培训模式创新与实践
2016年11月11-12日,2017年度中国呼叫中心培训与发展年会在南京国家电网中心正式拉开帷幕。大会特邀来自银行、保险、通信、电子商务、物流快递、IT、航空、医疗保健、公共服务等数十个行业的300多位企业培训负责人及运营负责人。本次大会是近年来呼叫中心行业规模最大、权威性最高、受众最关注的培训发展专题盛会。
本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队;如何帮助呼叫中心从培训的角度出发,搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系;学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量;如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念,交流人才发展实战经验,促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨,坚持“专业、实战、落地”的原则,为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。
本次大会有幸邀请到国网公司客服中心人力资源培训管理:郭佳迪老师,为大家分享的主题是“基于O2O互联网+思维的智能互动培训模式创新与实践”。
尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好,我是来自国网客服中心人力资源部的培训管理专责郭佳迪,很荣幸今天能够站在这个舞台上分享一些我们培训的思路和做法,今天听了各位老师们的分享,相信大家和我一样都感到受益匪浅、收获良多,下面我想简要分享一下我们在培训方面的一些探索。首先让我们看一段视频,我今天要演讲题目是:基于O2O互联网+思维的智能互动培训模式创新与实践。
现代社会生活中,人们对电能的依赖日益提升,供电优质服务因此受到广泛关注。作为公司的热线窗口,客服中心承担着重要的职责,而客服专员的技能水平是影响服务质量的关键因素。作为一名培训专责,我在平时的工作中越发感觉到,过去那种定时定点的传统培训模式已不能适应管理的需要:工学矛盾突出。每当出现话务蜂拥,培训到一半的学员就被拉去支撑话务;培训覆盖不足。客服中心7x24小时的工作特性和倒班制的用工形式,给全员培训带来了极大的困难;知识点更新频繁。各种服务情况和质检问题的不断出现,对培训时效性提出了更高要求。为了解决这些难题,我们积极探索,受到互联网+应用和IT新技术的启发,经过反复的思考和论证,针对中心年轻人多的特点,提出了O2O“互联网+培训”的新思路。
这主要是利用便携的移动设备,通过智能互动、线上线下结合的方式,建立一套“即需即学”、“即学即用”的培训辅助体系,将学习融入工作和生活,从而实现培训模式的变革。那么,我们的创新点有哪些呢? 首先我们可以将课堂装入口袋:依托先进的流媒体技术、文本解析技术,全面支持文档、图片、音频、视频等资源的在线、离线观看。多格式资源,多场景设计,为员工提供丰富的视听体验,让学习随心所欲。比如上班路上,你可以戴上耳机,打开APP,点击“听声音”模块,熟悉服务方言库,听典型录音。等班车时,你也可以拿出手机,点击”看视频“模块,随时随地看视频,学习业务知识。在班车上,点击”读文档“模块,读读服务话术,掌握业务规则。上班前,了解今日服务一线情况,做好上岗精准服务。
其次随时随地实现能力提升:不受时间、地点限制、支持轻量级考试。多种练习自测模式,重点难点逐个击破。晚上在家,我可以拿出手机做练习,同时查看练习统计。在办公室里,打开“答人”,随时随地做考题,学习也能见缝插针。成绩排名实时获知,还可晒成绩求点赞。
第三智能让培训更精准:基于员工的能力素质模型,推送差异化的培训课程。培训平台可以记录学员的学习行为数据,实现一人一套课程表,一人一条学习路径。比如,客服专员小张这次星级考试没通过,我们会为她量身定做一套提升课表和系列自测题。另外,系统会根据学员的岗位和职级,生成个性化的学习地图,每个学员都拥有自己的学习路径。
第四“翻转课堂”让培训更高效,通过开展线上、线下一体化教学,将课后消化吸收前移,培训师更像是引导者和主持者,实现了学习内容和学习角色的翻转,提高了线下培训的效率,强化培训的效果和质量。学员在培训前登陆APP进行学习,可提前查看培训班通知、班级信息及课表,也可提前预习课程内容、记录疑问,并将问题分享到学习圈,与培训班同学共同探讨。培训师上课前通过APP提前收集学员的问题,并有针对性的答疑解惑。学员参加了线下培训,培训师组织学员针对问题进行讨论。
“互联网+培训”的模式在国网客服中心运营上线以后,预计注册人数4500人,活跃用户500人左右,月人均在线时长63小时。项目的成功推广得到了公司培训部门的认可,被纳入了公司2016年网络大学省直分院特色项目。 “O2O”培训,打破了工作、学习、生活的界限,增强了学习粘性。 这种新的培训模式,打破了传统培训对时间和空间的限制,提高了培训的时效性。通过搭建集系统培训、翻转课堂、自主学习、自我测试、统练统考、互动交流于一体的新型学习平台,弥补了传统培训的不足,实现了培训全流程的系统化、自动化,充分复用了各项培训资源,节约了培训的人力、时间、财务等成本,以小投入换取大价值。我们开展的线上与线下深度融合培训,与以往传统的教学方式相比,能有效帮助一线坐席人员加深对业务的掌握,强化客服人员的服务技能,从根本上提升了客服中心的运营能力和服务质量,提升国网公司营销服务水平。
当然,这只是我们创新培训的第一步,也是基础的一步。后期我们还将不断完善和充实我们的培训形式,丰富我们的培训内容,将来培训直播、培训积分、VR培训等都将逐渐上线,我们培训团队将不懈努力,为国网客服中心成为国际一流呼叫中心提供助力,我的分享到此结束,感谢各位的倾听。
来源:51callcenter.com
当业务开始迅速提升时,现在咨询平台及相关呼叫中心不在似以前那样,单单只用电话了作相关咨询服务。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合,计算机不可少,相关服务型(呼叫中心)软件结合起来,如UC3软件,小型呼叫中心系统 北恩U800\U830\U860。我们北恩也推出相关产品,如呼叫中心耳麦、VoIP网络电话、录音电话等。因为我们北恩是呼叫中心电话耳机生产商。
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